公告详情:【规则中心】IM服务使用管理规则2016-09-20 14:52

IM服务使用管理规则

1. 适用范围

本规则适用于所有使用萌店IM的商家。


2. 定义

萌店IM是指萌店提供给用户的即时沟通工具,通过该工具买家可以联系卖家,进行商品或服务咨询。


3 IM管理及使用说明

3.1       商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用萌店IM处理来自萌店用户的问题,包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容。

3.2       商家对其IM帐号中的所有活动负完全责任,应妥善保管其帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的IM帐号而使其可能遭受的任何损失,均由商家自行承担。

3.3       商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本规则的任何条款,给萌店、用户以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任。同时,如发现商家违反本规则,或有用户对该商家发起投诉且查证属实的,萌店有权不经通知而立即终止该商家继续使用IM

3.4       IM使用要求及影响

3.4.1    商家还应当保证其客服团队(或人员)每周一至周日,确保40小时IM在线时间。

3.4.2    店铺月平均响应用户的时间应保持在90秒内(月平均响应用户的时间:店铺所有客服当月已接待的所有会话的平均响应时长);

3.4.3    商家IM90秒响应率月指标应大于等于85%90秒响应率=90秒内回复数/月度总咨询数;
如商家未达到第3.4项规定的要求,萌店有权按照《萌店规则》进行相应处理。


4 IM违规处理

4.1       商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在萌店IM发布第三方信息,包括但不限于非萌店购物链接或未经萌店许可的第三方非萌店链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非萌店平台IM/400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经萌店备案许可的联系方式、广告商品信息等。如商家有上述违规行为,萌店有权按照《萌店规则》中的一般违规行为引流到第三方平台或线下交易”对商家进行相应处理。

4.2       商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。如商家有上述违规行为,萌店有权按照《萌店规则》中的严重违规行为”使用不文明语言”对商家进行相应处理。

4.3       商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得将萌店IM用于任何非法的或违背正常交易的目的,不得将萌店IM用于任何为萌店用户提供服务之外的目的,包括但不限于以下方面:

4.3.1    不得违反国家法律法规的规定、商家与萌店合同的约定以及萌店开放平台对商家的管理规定;

4.3.2    不得诋毁萌店品牌形象或者萌店平台上其它任何商家、品牌、产品的形象;

4.3.3    不得泄露萌店的任何商业机密,包括但不限于商家与萌店签订合同以及合作过程中所获知的与萌店相关的决策、计划、技术、数据;

4.3.4     与萌店用户沟通时应当使用规范的用语,不得出现反动、色情和威胁、恐吓暴力性等内容字句;

4.3.5    不得传送含有受到知识产权保护的图像、相片、软件或其它资料的文件,包括但不限于著作权或商标权,除非商家拥有此权利或已得到所有必要的认可;

4.3.6    不得以任何方式损坏或破坏萌店IM或使其不能运行或超负荷运行或干扰其他方使用萌店IM;不得在未经授权的情况下访问任何与萌店IM服务关联的所有账户、计算机系统或网络;不得利用萌店IM进行传销、发送垃圾信息或任何重复的未经用户许可的广告信息;
如商家存在第4.3项违规行为,萌店有权按照《萌店规则》中的严重违规行为”扰乱市场秩序”对商家进行相应处理。


5 附则

5.1       萌店开放平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

5.2       萌店可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“萌店开放平台”公告的形式向商家公示,调整后的规则一经发布即生效。

5.3       商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,萌店有权酌情处理。但萌店对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在萌店的任何行为,应同时遵守与萌店及其关联公司签订的各项协议。

5.4       本规则于2016920日发布,即日生效。

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